采用教程 · 2026-09-09
米多客坐席管理：并发计费、扩容方案与多地区排班配置
核心结论：米多客按并发坐席计费，支持按峰值在线会话数配置坐席并按需扩容；文章给出并发上限计算、多地区排班与技能组划分的配置方案，以及企业批量开通坐席的流程。
本节内容按实施阶段逐步展开。
为什么按日均对话量排班会低估需求说明说明
下述内容按实施阶段展开。
客服对话量在一天内分布极不均匀。以某企业为例，全天对话量 1,200 通，按 12 小时折算日均每小时 100 通；而 10:00-11:00 与 20:00-21:00 两个时段分别达到 210 通与 195 通，约为日均值的 2 倍。若按日均值配置坐席，上述两个时段的排队将明显增加，首响时长随之上升。
三项参数与计算公式说明说明
本节所列取值适用于普遍部署场景。
- 峰值系数：峰值小时对话量 ÷ 日均小时对话量，通常在 1.6 至 2.4 之间。
- 平均处理时长：平均处理时长指平均处理时长指平均处理时长指平均处理时长指平均处理时长指平均处理时长指平均处理时长指从接起到结束的时长，含沟通与记录时间，多数行业为 3 至 6 分钟。
- 并发路数：单坐席同时接待的会话数，桌面端建议 8 路以内，移动端建议 5 路以内。
计算公式：所需坐席数 = 峰值小时对话量 × 平均处理时长 ÷ 60 ÷ 并发路数 × 1.1（冗余系数）。以峰值 210 通、处理时长 4 分钟、并发 6 路为例：210 × 4 ÷ 60 ÷ 6 × 1.1 ≈ 2.6，即需 3 名坐席。
按小时排班表示例说明说明
有关流程应以企业实操制度为准。
下表为按上述公式生成的一份示例排班，覆盖 09:00-22:00 共 13 个小时，峰值时段集中于上午与晚间。
| 时段 | 对话量 | 所需坐席 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 09:00-11:00 | 170 / 210 通 | 2 → 3 人 | 上午峰值，需 3 人 |
| 11:00-14:00 | 120 / 95 通 | 2 人 | 午间回落，保留 2 人 |
| 14:00-17:00 | 130 / 140 / 110 通 | 2 人 | 下午平稳 |
| 17:00-20:00 | 95 / 120 / 165 通 | 2 → 3 人 | 19:00 起增补 1 人 |
| 20:00-22:00 | 195 / 150 通 | 3 → 2 人 | 晚间峰值，21:00 后减 1 人 |
排班中最普遍的三类配置错误说明说明
本节说明实施过程中的关键控制点。
- 按日均值平均排班高峰期人手不足、低谷期人力闲置，首响时长波动较大。
- 并发路数设置过高单坐席同时接待超过 八路时，回复质量与处理时长都会明显恶化。
- 不做技能组拆分专业问题流转至不匹配的坐席时，转接次数增加，处理时长随之拉长。
如何用系统数据校准排班说明说明
数据口径以系统统计规则为准。
排班不是一次性工作。实施中实践中建议每周按小时导出对话量、首响时长与平均处理时长三项数据，用实操值替换估算值重新计算，并观察排队率是否超过 5%。米多客支持按日、周、月与渠道交叉检视对话量与响应数据，并把会话按渠道、技能组、负载量三种规则分配给坐席，避免单个坐席积压。
所列取值适用于普遍部署场景。